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    【政策解讀】《廣州市政務服務便民熱線管理辦法》解讀材料

    • 2022-08-18
    • 來源: 廣州市政務服務數據管理局
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      《廣州市政務服務便民熱線管理辦法》于2022年7月15日經廣州市人民政府第16屆14次常務會議審議通過,自2022年11月1日起施行。為做好該規章的實施工作,具體解讀如下:

      一、出臺背景

      廣州12345政務服務便民熱線(下稱熱線)自2014年1月上線以來,通過12345電話以及配套設置的微信、網站,為人民群眾和企業提供24小時全天候公共服務,已累計服務9700多萬人次,成為廣州市政務服務的“總客服”?!稄V州12345政府服務熱線管理辦法》自2018年1月1日實施以來,確立了熱線“便民、智能、高效”的服務理念,規范了熱線工作流程,提高了服務水平。但隨著機構改革以及新事物、新情況的涌現,群眾和企業對熱線服務效率和質量的期盼不斷提升,為深入貫徹落實國家、省關于熱線工作的部署和要求,滿足熱線發展需求,我市有必要將近年來熱線工作中好的經驗做法和舉措提煉固化,進一步提高便民利企服務水平,推進優化營商環境。為此,結合本市實際情況,制定我市首部熱線工作政府規章《廣州市政務服務便民熱線管理辦法》(下稱《辦法》)。

      二、指導思想和依據

      《辦法》以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,全面貫徹落實習近平法治思想,構建權責明確、智能高效、便民利企的熱線工作體系,實行熱線事項全流程閉環辦理,確保熱線工作提速增效,進一步提高政務服務水平,不斷提升人民群眾和企業的滿意度和獲得感。

      《辦法》主要以《優化營商環境條例》《廣東省市場監管條例》《廣東省12345政務服務便民熱線管理辦法》等法律法規規定為依據。

      三、主要內容

      《辦法》共二十九條,主要對熱線工作體制、各單位職責分工、熱線信息系統和知識庫建設要求、熱線事項全流程管理要求、熱線工作秩序以及責任義務等方面進行全面規范。主要內容如下:

     ?。ㄒ唬┟魑鷻嘭?,確保依法盡職履責

      1.熱線工作體系更完善。市人民政府建立熱線工作聯席會議制度,統籌指導熱線工作,協調解決熱線工作中的重大事項和重點難點問題。各成員單位共同推進熱線發展,有效提升為企便民解難題能力。

      2.服務范圍更明確。熱線整合全市各部門的非緊急政務服務專線,理順各平臺服務關系,便于政府一個號碼服務群眾企業。自然人、法人或者其他組織可以就本市行政區域內的行政管理或者公共服務向熱線反映非緊急的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等事項。

      3.承辦單位覆蓋面更廣。區人民政府、市人民政府各部門以及法律法規授權具有管理公共事務職能的市直屬事業單位為熱線事項的承辦單位,負責辦理熱線事項。中央駐穗行政機關、人民團體、社會組織以及承擔公共服務職能的國有企業可以參與熱線事項辦理。

      4.分類指引更精準。對需要通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項,熱線將指引市民通過相應渠道反映。非廣州市管轄范圍的事項,將引導訴求人自行向有關地區反映。

     ?。ǘ┛茖W規范,推進智能高效辦理

      1.加強信息化建設。《辦法》明確,市熱線工作機構負責建設全市統一的熱線信息系統,通過熱線信息系統開展和監測熱線事項的接收、轉派、辦理、督辦、回訪、考核等全流程工作,加強與各單位數據聯通共享,完善智能服務,實現數據可視化和信息全量共享。

      2.推進事項提速辦理。《辦法》進一步壓縮熱線事項內部流轉辦理環節,規定市熱線工作機構應當按照相關規定統一接收、1個工作日內轉派熱線事項;承辦單位應當履行及時核查熱線事項的義務,自收到熱線事項次日起2個工作日內予以核查,屬于本單位職責的,10個工作日內辦理并反饋辦理情況。

      3.落實首接負責機制。為解決疑難事項處置影響服務效率,部分訴求容易在各承辦單位間反復流轉以致長時間得不到有效處理的問題,《辦法》規定,經核實涉及兩個以上承辦單位職責的,由首先接到熱線事項的承辦單位牽頭辦理,其他相關單位作為協辦單位配合辦理,并明確同類疑難事項調處原則,減少反復協調,促進熱線整體效率提升。

      4.推動復雜事項有效處置。為保障復雜事項能得到有效處置,對訴求人持續反映、需要長期推進的熱線事項,《辦法》明確,市熱線工作機構應當告知承辦單位和業務指導部門,由承辦單位組織制定解決方案,定期向訴求人和市熱線工作機構反饋階段性工作情況。業務指導部門應當指導和監督上述熱線事項辦理。

     ?。ㄈ┍忝窭?,高質量回應社會關切

      1.完善領導接聽機制。《辦法》規定,區人民政府、市人民政府職能部門負責人應當定期參加接聽群眾來電活動,并協調解決群眾集中反映的問題。

      2.明確辦理要求。《辦法》規定,承辦單位在反饋辦理情況時應當對訴求進行針對性的正面回應,并列明熱線事項辦理時間、辦理經過、辦理結果和回復訴求人情況等,提升事項辦理質量。

      3.強化滿意度評價運用。《辦法》規定,市政務服務數據管理部門應當根據國家有關規定建立熱線事項辦理滿意度評價機制。訴求人對熱線事項辦理情況首次評價不滿意的,市熱線工作機構可以發回承辦單位再次辦理,為高質量服務提供保障。

     ?。ㄋ模﹪栏褙熑?,維護熱線工作秩序

      1.明確訴求人來電規范。訴求人反映訴求應當客觀具體、指向明確、用語文明,自覺遵守熱線正常工作秩序,遏制濫用行政資源、違背公序良俗等行為。

      2.加強督辦考核。市熱線工作機構可以采取電話督辦、網絡督辦、現場督辦、會議督辦、發文督辦等方式開展督辦,并切實落實熱線工作考核機制,督促承辦單位落實熱線工作責任。

      3.嚴格落實保密責任。《辦法》規定,市政務服務數據管理部門、熱線工作機構、承辦單位和經辦單位及其工作人員應當嚴格遵守保密制度,不得泄露熱線工作中涉及的國家秘密、商業秘密、個人隱私以及有關個人信息等不宜公開的內容。

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